G2428次：暖心服务无国界 高铁温情迎远客

“This employee helped me very strongly！”一纸手写英文感谢信，质朴的文字记录下一段暖心旅途，映照出中国高铁的服务温度。暑运期间，国内入境旅游热度持续攀升，搭乘高铁出行的外籍旅客数量明显增长，中国铁路广州局集团有限公司长沙客运段动三车队乘务班组主动升级涉外服务举措。乘务人员主动做好旅游信息咨询服务，协助外籍旅客规划到站后的行程接驳，全方位做好出行服务保障，用心守护海外游客的来华旅途。

2026年8月29日，外籍旅客列夫与G2428次列车长陈俊翰合影。张培 摄

2026年8月29日，G2428次列车上就发生了这样一件事。外籍旅客列夫由于对国内中转乘车流程不够熟悉，错过了接续列车，由此陷入票务困境。他的接续车票通过境外购票软件购买，受渠道限制，本人无法在线发起退票，如果问题不能及时处理，将产生数百元的经济损失。

面对突发状况，列夫焦急万分，随即向列车工作人员寻求帮助。接到求助后，列车长陈俊翰首先安抚旅客的焦虑情绪，耐心倾听事情原委，完整梳理旅客全部出行链条，逐项核验车票信息。由于该车票特殊购票渠道，为尽快化解旅客难题，陈俊翰第一时间帮他拨打12306铁路客服热线，如实上报旅客的实际遭遇，同步联动车票终到站张家界西站沟通对接。经过多方岗位协同配合，成功为列夫办理退票，帮旅客挽回经济损失。

2026年8月29日，列车多方联动协助化解困难，列夫手写英文感谢信为中国高铁服务点赞。张培 摄

困扰旅途的难题顺利化解，列夫满心感激，亲笔写下英文感谢信表达谢意，并与列车工作人员合影留念。语言存有国界，但服务不分地域。面对外籍旅客的急难诉求，乘务班组快速响应、多方联动处置，向外籍旅客生动展现了中国高铁的责任担当与人文温情。

“暑期张家界文旅市场热度高涨，入境游客大幅增长，不少海外游客专程慕名前来观光游览。”列车长陈俊翰介绍，结合旅游热点变化，车队定期梳理汇总外籍旅客高频咨询事项，涵盖车厢指引、票务业务办理、餐食选购等多个方面，提前夯实涉外服务储备，力争让每一位乘车游客，都能够真切体会到中国高铁出行的便捷与热忱。

（来源：中国网 作者：张培）