高铁发试卷：让柔性服务写满“安静的答案”

去年暑运南宁客运段00后列车员覃云昊，因在高铁上发试卷火出圈，网友评价他“朴素的袋子里装着天才招数”并称他“列车班主任”。今年暑运覃云昊升级了他的“塑料袋”，旅途又有了新的故事。

为期2个月的暑运，是众多家庭选择出行的“黄金时期”，高温之下尽是对旅行的炙热。正因如此，旅途之中“叽叽喳喳”的儿童之声相伴在旅途的每一程，这道“别样的风景”虽是天真无邪，却也在公共场所给人带来了一定困扰，对于想要在旅途过程中保持安静甚至是休息的人而言，这无疑是“别样的烦扰”。

一边是带孩子旅行家长的无奈，一边是其他旅客对静音的需求。覃云昊用自己的方法给出了既要又要的“最优解”，一张张试卷里藏着他对服务的精益求精，藏着他对服务方式的探索。“高铁发试卷”之所以走红，是因为旅客对“列车班主任”解决现实问题用心的肯定，是旅客感受到了铁路部门服务的走心。

细微巧思背后，是对岗位的用心琢磨。服务从来不是刻板的规章流程，而是换位思考的共情。覃云昊没有简单劝导约束孩童，而是跳出惯性思维，站在旅客的角度找寻解决办法，把小事做细做实。针对公共场合保持安静这一规则，采取强制性的说教宣传模式，这或许对成年人是可以的，但对于还处在懵懵懂懂的孩子而言，这无疑是费力却没有效果的。所以，在遵守规则的前提下，就必须因人因事而采取不同的举措才能得到大家都想要的结果。作为提供服务的主体，铁路更应该在临时的特殊的公共场所，尽可能的去满足大家的需求，特别是一些个性化的需求，这就需要创新服务方式，特殊群体特殊对待。

公共服务从来没有固定模式，更没有终点。从“高铁发试卷”引发的讨论中，我们可以看到旅客对于个性化需求满足的渴望，甚至当需求彼此产生矛盾时，更希望有人能提供帮助合理解决。一张试卷，巧妙的化解了出行途中的矛盾，这种个性化、有温度的人文服务，才是提升出行美好体验的关键。

实践证明，不同群体个性化需求是能够“和谐共存”的，只要举措得当，方法总是会有的。当一线服务者主动体察旅客细微需求，以柔性的方式化解出行难题，那么飞驰的列车不仅运送着奔赴山海的旅行人，更让旅途多了一份舒心，多了些许暖意。

（来源：中国网 作者：曹恒刚）