“以卷治闹”！“奇思妙想”升级客运温度

暑运期间亲子客流激增，孩子在密闭车厢里的吵闹，常让家长难堪、其他乘客困扰。近日，有网友在社媒晒出视频，称在高铁上遇到了有列车员在发试卷或者贴纸，觉得新奇又有趣，也有不少网友点赞铁路部门柔性的管理措施。发试卷的方式，既利用了孩子对“权威角色”的天然认同，又给了他们明确的行为指引，高效地平衡了秩序与需求，堪称公共服务的“巧思范本”。

优质服务要求职工不仅要有文明礼仪的公关意识，及时向客户提供优质的产品，还要在服务过程中注重细节，真正做到让客户称心如意，唯有如此，才称得上是具有人性化的优质服务。虽然12306工作人员表示，如果有旅客孩子吵闹，列车员会给贴画或者玩具或者试卷等东西，该行为是列车员个人行为，不是铁路规定，但高铁乘务员发试卷，体验式“哄娃”，“管好孩子”，确实是一种用心用情的职业担当。

由于近几年关于高铁车厢孩童吵闹引起的纠纷较多，舆论给予了铁路方面较大压力，为了维护车厢内的秩序，乘务员选择“巧妙服务”，不公开批评孩子，也不让家长难堪，用一份试卷替代说教，重要之处是打磨了细节、妥善做引导，既让其他旅客享受到舒心，又让带小孩旅客如释重负。

带娃出行的问题并非无解。只要管理更精细化、服务更人性化，总能找到更好的解决办法。目前铁路部门也在更多地倾听民意和加大惠民投入，做出了更多人性化设置，如高铁设立“静音车厢”“儿童车厢”等，以满足多元化需求，让差异个体都能在公共空间找到各自舒适区，这种思路是奔着解决问题的方向而去。而在提升客运服务质量的背景下，如何让服务更亲民，更接地气，是需要不断完善的课题。

其实出门在外，谁都想图个清静，遇到这种有心的列车员是福气，不可能每趟列车都能碰上，车厢秩序的长期维系，更离不开每位乘客的自觉与体谅，家长们也不妨学学这种思路，旅途带点作业或许真能顶用。

列车员给吵闹的小孩发试卷，也许这个行为存在争议。但是，通过这件事也能看到铁路服务是在想方设法去维护和谐有序的公共秩序，就这一点而言，我们不仅要肯定，而且要全力支持！一个好的公共秩序的形成，既离不开乘客自身素质的提高，又离不开管理者通过各种形式（制度、措施）的推动和维护！

（来源：中国网 作者：姚洪）