暑运坚守记事：一纸善意读懂服务初心(图)

暑运的夜，站台灯一盏盏亮起来，映着往来人影晃动。白天四十余趟列车接发完，浸透了汗水的制服干了湿、湿了干，复又邦邦硬贴在脊背上。眼镜滑下鼻尖，我习惯性抬手一推，无意间留下几道模糊指纹。想起眼下只剩最后三趟接车任务，且无暇顾及，一心盼着完成值守便能歇下。

2026年8月5日，在中国铁路上海局集团有限公司滁州站，客运值班员张勇休班时仍返岗服务旅客。 韩迅 摄

这是我来中国铁路上海局集团有限公司滁州站入职后的第二个暑运。去年夏天，我还攥着对讲机手心冒汗，师父张勇交代我一句、我才敢动一下，生怕漏听了哪句联控指令、答错旅客问询。一年下来，对立岗接车、客流引导整套流程早已熟烂于心，列车准点进站时刻、车厢拥堵疏导办法、旅客高频问询事项，不用思索，我便能对答如流。

起初，我只把这份得心应手当作独属于自己的成长，可日子久了，才察觉轻车熟路也像一把藏着倦怠的双刃剑，比如相同的问题一日要重复数十遍。有时旅客刚开口，我便下意识抬手指路，寥寥吐出一句：“黄色地标，直走到底”，话越说越少，耐心也越来越少。尤其熬到深夜准备收尾几趟接车时，身体的疲惫已抵达临界点，远远瞧见旅客朝我走来，心头先泛起一丝烦躁：引导标识清清楚楚，怎么又来问？

终于，末班车缓缓进站了，车灯迎面，晃得人睁不开眼。我机械吹哨、做足“三个面向”，目送着到站旅客陆续下车。突然有位扛着大号编织袋的中年大叔朝我走来。不等他开口，满满一天劳累催生的敷衍先一步涌上心头，我条件反射抬手指向地道口：“出站下地道往左走。”

大叔脚步顿住，伸手在衣兜里摸索片刻，掏出一张干净纸巾递到我面前：“小伙子，你眼镜上全是汗渍，亮得都反光，擦擦吧。”仍保持抬手指路姿势的我，瞬间僵在原地。

大叔扛起编织袋汇入出站人流，我攥着那张薄薄的纸巾，它薄得像片羽毛，却沉得根本攥不住。列车开走了，站台一下子空下来，凉风吹得我脸上直发烫。摘下眼镜，借着站台灯光细看，镜片上覆满汗渍、指纹，灰蒙蒙一片。我站在空荡的站台上仔细擦拭，从左至右，由内及外，擦了一遍又一遍。擦着擦着就愣了——脏的哪里只是眼镜？

不知从什么时候起，我面对旅客也像隔着这层镜片。他们不再是赶车的父亲、探亲的老人、放假的学生，而被我简化成千篇一律的问题：车厢在哪、出站方向、电梯位置。我仗着积攒的经验快速应答，自认为高效利落，却忘了对面站着的是一个个活生生的人……刚工作时，师父提醒我客运工作就是要将心比心，彼时我用力点头，自以为完全领会其中深意，原来懂得，是要等自己差点忘了的时候，才如梦初醒。明天该换副干净的鼻托了，我对自己说，再把心里那层灰，也好好擦一擦。

（来源：中国网 作者：韩迅）