常州站护航暑运旅途，温情帮扶外籍旅客出行
2026-07-15 14:33
来源：中国网
7月13日，中国铁路上海局集团有限公司常州站的工作人员突破语言障碍，成功帮扶一名语言不通、误车滞留的外籍旅客重新规划行程，在繁忙暑运中上演了一场跨越语言的温情守护。
上午8时30分，常州站城际检票口，一名外籍旅客神情焦急、四处张望，快步来到检票口求助。当班客运员接待后得知该旅客所乘坐前往义乌的G7389次列车已发车。当时，由于该旅客不会中文，无法清晰表达诉求，加之误车后心急慌乱，情绪十分紧张。对此，现场客运员迅速联动处置，即刻呼叫客运值班员刘翔到场协助。
2026年7月13日，车站客运员利用翻译软件与外籍旅客耐心沟通。梁玥 摄
接到通知，刘翔快速赶赴现场，富有多年车站客运服务经验的他，首先安抚旅客情绪，将其平稳引导至客运值班室。随后，他通过翻译软件耐心细致开展双向沟通，一字一句摸清旅客出行需求，详细了解到旅客急需最快抵达义乌，且不接受无座车次，一心希望尽快赶路。
为满足旅客紧急出行需求，刘翔多方比对出行方案，先查询网约车出行渠道，得到该旅客首肯。随后便顶着酷暑全程陪同前往打车点，帮忙翻译沟通行程。但该旅客认为现场打车报价偏高，不接受，显得更加焦虑。
2026年7月13日，客运值班员引导外籍旅客到服务台购买车票。梁玥 摄
见此情景，刘翔耐心安抚，带旅客返回值班室重新规划换乘方案。此时，服务台客运员陈晨主动补位联动，帮助细致筛选剩余可购车次、精准比对中转时效，反复核实席位、到站时间，全程温和细致地向旅客同步方案细节、解答疑问，最终敲定上海虹桥中转的最优出行方案，完美契合旅客赶时间、要座席的全部需求。拿到新购车票后，悬着心的旅客如释重负，激动地与刘翔握手致谢。
盛夏暑运，温情相伴。面对繁忙的暑运客流，常州站工作人员坚守岗位，用心服务八方来客，以优质暖心的服务持续擦亮铁路窗口形象，全力守护每一位旅客的暑运平安顺畅旅途。（来源：中国网 作者：梁玥）
