铁路“新客规”，让旅途满满都是“温情”

新版《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》今年6月1日起正式施行。相比旧版，这次修订一共优化了28处条款，最终形成五章116条。新版客规不仅是铁路部门聚焦旅客出行痛点难点将便民举措制度化，更是铁路部门在出行中传递温暖、响应时代发展潮流的生动体现。

铁路新规，让旅途满是温情。汪亮 摄

制度成果持续固化，让便民服务更稳定扎实。新版《国铁集团客规》明确了铁路客运电子发票规则，在购票、退票和改签等业务环节取消纸质报销凭证，增加铁路客运电子发票业务规则，为旅客省去到车站窗口排队办理的时间，让纸质报销凭证成为了历史回忆；同时新版客规还明确了车站可以办理遗失物品快递寄送服务，旅客不必再专门前往车站，方便旅客认领遗失物品。铁路部门告别了那种一阵风式的服务模式，把这些临时试点的服务，正式纳入制度化管理，将好做法变成了常态标配，这是新规最亮眼的一处改变。

规则体系精准优化，有效破解群众出行痛点。新版客规取消了联程车票中前段车票到站时间与后段车票开车时间间隔不超过24小时的时间限制规定，同时考虑到持联程车票出行的旅客，如遇自然灾害等不可抗力因素导致列车停运时，联程车票可按规定一并免费退票。这一调整不仅扩大了联程车票关联的时限范围，更有效缓解了多段旅客出行衔接不畅的焦虑，方便旅客调整行程。除此之外，铁路部门在修订误乘误降时，充分考虑到同一城市有多个车站的情况，在旧版的基础上明确当日无列车送回到站或原票乘车站时，经旅客同意可送至到站或原票乘车站的同城车站。这样的办法立足旅客出行真实场景，可以最大限度减少旅客行程损失，让补救有渠道，进一步便利了旅客出行。

治理方式刚柔并济，在秩序规范中彰显服务温度。新版客规另一大亮眼之处在于其首次对违规乘车并拒绝补票的旅客做出了限制购票规定，并纳入铁路旅客运输合同约定事项，为营造公平有序的出行环境提供有力保障。设置这一刚性约束目的不在于惩戒旅客，而是规范大家的文明出行举动。当受限制购票的旅客根据有关规定，通过线上或线下方式完成支付应补票款及应补票款50%的加收票款后，即可自动解除购票限制。人人遵守秩序，文明乘车出行，不仅是对公共出行秩序的维护，更是对全体旅客公共权益的守护。

纵观此次客规修订，从简化报销流程、便利失物认领，到优化联程出行、完善误乘补救，再到规范乘车秩序，每一项调整都贴合旅客真实出行需求，切实提升了大众的出行体验。下一步，铁路部门将持续倾听旅客心声，不断优化服务举措，让铁路出行更加安全便捷、暖心有序。

（来源：中国网 作者：刘露 蒋远智 原题：深耕服务细微处，铁路新规暖旅途）