春运：好的服务，是赢得市场的最大诚意

近日，铁路部门推出老年旅客电话订票。自1月20日起，在既有订票渠道基础上，铁路部门推出老年旅客电话订票服务，购买乘车日期为2月2日及以后的预售期内距开车前3天以上的老年旅客火车票，旅客只需拨打12306，就可进行订票，并可选择线上或线下方式支付票款，新服务更加贴合老年旅客的购票习惯，让老年旅客出行更省心。

每逢春运，“抢票攻略”就会成为热点。今年，在旅客尚未着手“抢票”之时，铁路部门抢先推出了一系列便捷购票的服务。例如在12306上提供误购限时免费退票服务、开通务工人员预约购票专区，为旅客解答所谓“光速抢票”是否可靠等疑问，为旅客制定春运购票日历等，每一项服务举措都是对准了旅客需求，可以说是为旅客提前定做好“抢票攻略”，展示了服务好旅客的决心，让春运旅途更有保障。

服务要做得好，就要做得早。早一分谋划，就多一分主动，早一分行动，就多一分成效。一直以来，春运就是铁路部门的“硬仗”，短期内大量客流的集中出行，对于铁路的资源安排、服务举措来说都是一场考验，作为乘车的第一关，能不能买到票已经成为国民话题。要满足旅客的出行需求，就要提前做好客流预测，在春运期间延长售票期，主动进校、进厂登记乘车需求等方式均能提前调研市场需求，在了解市场需求的同时，通过加开、重联等方式加大运力，尽最大能力为市场提供运能保障。今年，互联网购票渠道又再升级，务工人员还可以通过在线的方式预约春运车票，让购票环节有更多便捷、更多保障，让“回家”和“返工”之间距离更短。

服务要做得好，就要做得准。真正的服务，不是给得多，而是给得准。2025年，全国铁路累计发送旅客5.13亿人次，在这庞大的数据背后，是更为精细的旅客需求和服务举措。为银发旅客提供电话订票服务，正说明了铁路服务向着个性化和精细化发展。近年来，随着旅客消费需求的转变，春节期间乘车旅游的旅客比例逐年上升，铁路能对旅游经济、冰雪经济、银发经济提供助力，得益于针对不同旅客的精细化服务。春运将至，铁路部门提升行李携带标准、宠物托运等方面的宣传力度，超8000列列车将提供“静音车厢”服务，部分列车还提供自行车、雪具等物品的定位摆放点，这也验证了只有对准需求的服务，才是好服务。

服务要做得好，就要做得实。快是因为准备充分，实是因为目标长远。铁路部门能在春运前迅速推出一系列的服务举措，说明了对于服务好旅客这件事，既做了充分的准备，又做了长远的打算。车站大屏显示旅客车厢号、候车室提供便民餐点等服务，为旅客的出行带来了实际的便利，而铁路部门在提升旅客乘车体验方面更是下足了功夫，以中老铁路来说，旅客不仅能在车上品尝到特色的茶咖饮品，尝到傣味烤鱼等民族菜肴，还能在节假日与列车员一起唱歌舞蹈，让节日旅途能够成为“文化之旅”，增加了旅途中每一分钟的含金量，能从季节的“流量”中收获持续发展的“留量”。

好的服务是赢得市场的最大诚意，铁路部门能够在春运购票这个环节上下好“先手棋”，正是在服务旅客这个课题上打了一场“主动仗”，是遵循市场规律，增强主动性的发展智慧。

（来源：中国网 作者：胡芃）