京港“和之旅”：用真情，绘就服务温情画卷

从伟大首都北京的深厚底蕴，到东方之珠香港的璀璨活力，京港高铁，如同贯通南北的钢铁纽带，在促近沿线文化经济发展的同时更承载着两地人民对美好生活的共同期许。

在“和之旅”值乘的G84次列车上，列车长宋一丹热心服务旅客后受到表扬，与旅客亲切互动。邓宇翔 摄

在这条超过2000公里的旅程中，有一支来自中国铁路广州局有限公司长沙客运段长沙动一车队的乘务“明星团队”。这支团队有职工42人，18名党员，10名团员。担负G84次（长沙南至北京西）、G81次（北京西至深圳北）、G5669次（深圳北至香港西九龙）、G872次（香港西九龙至武汉）值乘任务。他们以专业的素养与细腻的关怀，在京港高铁共同打磨出一个充满温度的服务品牌——“和之旅”。

一、不止于标准，服务用心延伸

“和之旅”的品牌灵魂，深植于那些超越标准作业流程的主动用心。在有限的车厢空间与行车时间里，他们致力于打造无限的服务延伸。

不止于回答，更提供解决方案：面对旅客的换乘咨询，他们习惯“多答一句”，不仅告知路线，更附上时间建议与贴心提醒：“您在广州南换乘，从5号车厢下车，离候车厅更近，步行更从容。”

不止于看到，更预判潜在需求：见到旅客手提热饮，他们会“多想一步”，主动提示：“您走慢些，放置时记得盖好杯盖，避免晃动洒出。”发现旅客背包侧袋装有水杯，他们会提醒其放置行李架前先取出，以防滑落。

不止于帮助，更主动换位思考：节假日客流高峰，他们会自然上前：“我们一起想办法，我帮您找个稳妥的位置安置行李，您也轻松些。”团队用心总结出，夏季炎热时，旅客刚上车或久坐后，因年龄差异及所处车厢位置不同，对空调温度的体感各异。他们不等旅客反映，便提前根据车内情况主动调适，营造均匀舒适的环境。

在“和之旅”值乘的G84次列车上，列车工作人员与车内小朋友亲切互动。邓宇翔 摄

一次在G84次列车上，党员列车长周梦洁发现一位因车祸腿部遭受重伤、独自前往北京复查的旅客。她不仅提前协调帮助旅客换到空间较宽敞处的座位，更细心找来物件为旅客垫高受伤的腿部。反复调试高度帮助旅客缓解痛苦。并在一路上送水、协助、安抚。旅客动情地说：“一个人出门本来非常担心，现在心里特别踏实。”

服务的主动性，还体现在对“失物”的处置上。G872次列车上，一名旅客遗落了平板电脑。党员列车长莫阳华未简单按流程转交失物招领处，而是多番核实信息，发现失主已下车后，利用后续折返列车，亲自将平板送回长沙南站，最终完璧归赵。

二、服务多“绝活”，专业赋能体验

他们不仅是安全的守护者和车厢的管理者，更是精通业务的“活百科”、沟通中外的“语言桥”和传播温度的“文化使者”。

业务精准，为旅客精打细算：在查验车票时，他们会主动关注学生群体，并温馨告知：“现在学生票一年可不限寒暑假使用4次单程，下次返校在12306选择学生区间，就能享受动车组一等座7.5折优惠。”

多语服务，打破沟通壁垒：乘务员谢靖蓉英语流利，还自学了俄语。一次，一位外籍旅客因看不懂车票信息险些坐错位置，她先用英文流畅解释，再以俄语补充关键信息，让旅客倍感亲切，连连道谢。

无声关怀，畅通特殊旅途：面对听障旅客，他们会递上特制的图示卡片，清晰标明卫生间、饮水处位置和停靠站点，并附文：“如需帮助，请向我挥手示意。”再辅以简单手语，确保服务无死角。

在“和之旅”值乘的G81次列车到站后，列车长乌兰梅林在边门口帮扶小朋友安全下车。 邓宇翔 摄

为了让宝贵经验得以复制传承，班组创建了独特的“小红书”工作法。党内品牌“和为贵”班组的列车长刘婷，将每次乘务中遇到的典型问题、处理步骤和易忽略细节，整理成“小红书”式的图文笔记。例如，将“旅客担心换乘来不及”的场景，拆解为“系统查询—路径判断—现场引导”三步法，并配以路线示意图，让新人能快速掌握。这些内容最终被系统整理，融入班组学习手册，成为团队共同的知识财富。

三、快乐“多巴胺”，共情创造共鸣

“和之旅”深信，服务的最高境界在于情感的互动与共鸣。他们因此推行 “无干扰服务” 与 主动服务“八多” 相结合的服务艺术。

无干扰服务：在旅客休息时轻步巡视、不制造噪音；在旅客专注办公时，主动绕开其视线区域。对商务座旅客，会在到站前轻声提醒，给予充分的准备时间。

主动服务“八多”法：

多笑一笑：用微笑作为最好的欢迎礼。

多走一走：主动巡查，不等呼唤。

多问一问：发现旅客面露难色，主动上前。

多说一说：为老年旅客详解步骤。

多想一想：提前规划大件行李存放；根据客流与环境主动调适车内温度。

多让一让：在过道侧身礼让，畅通通道。

多试一试：为旅客需求寻找解决方案。

多帮一帮：提前联动车站，做好重点交接。

这“八多”是行动的指南，更是情感的投入，被乘务组视为快乐的服务的“多巴胺”。其背后，是“待客如初见”的初心——对待陌生旅客保有最初的耐心与细致，对待熟识的常旅客则如老友般自然暖心。

党员列车长曾凯有着阳光般的亲切笑容，遇到解决不了的问题，他也从不生冷拒绝，常挂在嘴边的是“您稍等，我找找看”。G81次北京西至深圳北这趟车经常超员，遇到无座旅客，他会主动查看手持机帮忙找座。实在无座，他也会补充一句，“*号车武汉会有空位，您可以在那边等等”。他这份主动为旅客排忧解难的用心经常受到旅客的赞扬。

长沙动一车队这支“和之旅”乘务队从今年七一调图开始值乘这条线路以来，服务旅客超过200万人次，实现零投诉，服务重点旅客630余人次，捡到旅客遗失物品1300余件次，受到表扬98次，收到表扬信12封，锦旗5面。

“和”，是理解、包容与共融；“旅”，是相遇、陪伴与前行。从北京的庄重大气到香港的开放璀璨，从精准的语言沟通到真诚的微笑服务，长沙动一车队“和之旅”乘务组用行动证明：高铁所承载的，不仅是令人惊叹的中国速度，更是直抵人心的服务温度。

（来源：中国网 作者：戴芳洁 邓宇翔）