十六年温情守护，让列车成为旅客的移动家园

这条绵延千里铁路线上的列车长：在十六年里把一列普列变成了旅客的一万个“流动的家”。她是中国铁路上海局集团有限公司杭州客运段“西子号”列车长车菲菲、2025“最美铁路人”的获得者。

第一次遇见车菲菲的时候，她微笑的样子会感染我们。总是充满笑容的一双眼，见证了众多过去的旅人，一双勤于劳动的手，为人们托起温馨的瞬间。这些年，她为老弱病残孕等重点旅客提供服务达到两千多次，还受到书面表扬六十多次，而这些，都是对她工作满腔热情和坚守的肯定。

满意不是个标准，标准却是让客户更满意—车菲菲就是抱着这样的观念。在她的倡导之下，“西子号”推出了很多暖心服务举措：扫码能查到复兴号WiFi使用指南，不会再让人感到冰冷；用行李标签来避免旅客取了别人的行李而产生的烦恼；用上“防走失贴”，孩子出行让父母也能放心、省心。这些看起来不大但使旅客出行体验大步提升的新举措。

最让人称道的就是车菲菲那个神奇的“百宝箱”。打开这个箱子就仿佛打开了一个温情的世界，里面放有各种各样的物品：数据线、花镜、母乳垫、儿童玩具…三十几种物品整整齐齐地摆在那里，等待有需要的旅客来取用。有次带小宝宝的母亲坐火车，不知婴儿换尿布怎么搞时，车菲菲用“百宝箱”里的充气垫搭建“临时护理台”，这时我感到家的感觉了，这位母亲忍不住说出了。

车菲菲不仅服务用心，还把工作经验教给了更多的青年人。她总结出来的“真情服务十到法”“四点服务法”已经成为培训的必修课程，“眼到、心到、手到、情到”，这八个字看上去虽然简单，却包含服务真谛。在她的带领下“西子号”培养出一批又一批优秀的乘务员，打造出一个温馨的服务团队。

车菲菲的温情感染车厢，又散漫到更大的地方。“西子公益团队”由她发动起来，在这107位志愿者的努力下帮到贫困的学生、自闭症儿童和留守的儿童。她是党的二十大代表，到各地开展61场宣讲，把铁路人暖心的故事送到大江南北。

荣誉在身，初心不改。即便是获得了全国五一劳动奖章、新时代铁路榜样等众多荣誉后，车菲菲每天依旧带着面带微笑的表情，在车厢之间走来走去，给每一位旅客提供细致入微的服务，在旅客旅程中的每一刻里都带去暖意。她说： 车厢就是我的家，乘客就是我的家人。”。他们满意的笑容是我最大的幸福

滚滚车轮，时光飞逝。车菲菲用十六年的时间来诠释什么是“最美铁路人：美在于服务，更美的则是心态；美在于专业，更美的则是奉献。”。让她冰冷的钢铁巨龙变成充满温情的“流动家园”在这前往远方的轨道上，继续书写着属于自己那份温暖的故事。每一位乘坐过“西子号”的旅客都记住了这位列车长，她的双眸柔和得像水，她那纯静的微笑宛如冬日里的雪花，成为车厢里一道最亮丽的风景线。

（来源：中国网 作者：钱伟）