服务有温度：共情是情绪价值“拉满”的密码

“服务是一种礼仪，但我一个人给旅客提供良好的情绪价值远远不够，所有列车工作人员都能给旅客提供良好的情绪价值，才是服务的高标准。所以，我不仅要自己诚心待客、严格执行各项工作标准，而且要向身边的工作人员传递良好情绪，并最终让这种正向情绪转化为旅客的良好乘车体验！” 这是9月5日《人民铁道报》报道一位高铁列车长闫思航的情绪价值密码：心中有旅客，服务更有温度。

高铁的快捷，改变了时空距离；而服务的共情拉近了心与心的距离。何为共情？在《共情的力量》一书中，作者亚瑟·乔拉米卡利等人将之解释为，“那种能看透别人的内心和灵魂、知道他们的想法、感受他们的情绪的能力”。闫思航和列车工作人员或送别旅客，或协助重点旅客安全下车，和谐温馨的画面，就是一种能理解他人特有的经历并相应做出回应的能力。

暑运期间，旅客流量大、需求杂，因赶车匆忙而焦虑，因携带行李不便而烦躁，还有因出行计划变动而不安。此时，列车工作人员一句耐心的指引、一次主动的帮扶、一番温和的解释，看似微小，却能及时缓解旅客的负面情绪，让旅途舒心满意。的确，细节决定成败，细节也决定高度，细致、耐心的服务会让旅客有一个舒心的旅程，会让平平的服务质量提升一个新的高度。这种共情、共鸣的能力，始终与过硬的服务水准相结合。若没有对列车设备设施、换乘信息、应急处理的熟练掌握，再热情的态度也难以解决旅客的实际问题；若缺乏高效的沟通技巧和应变能力，面对突发情况时，情绪安抚也会显得苍白。

从“说走就走”的旅行到“一触即达”的包裹，“流动的中国”不以山海为远，背后离不开铁路网的坚强支撑，离不开“铁路人”的悉心保障。“满意不是标准，标准是更满意”，最美铁路人杭州客运段“西子号”列车长车菲菲的这句话，道出了铁路人对服务品质的极致追求。又如深圳北站，“迎春花”服务队队长李元创立“三步服务法”，助1.2万名视障旅客出行无忧；南宁东站，民警高明伟为旅客群众寻回遗失物品7000余件，挽回财产损失1000余万元……出行是百姓最基本的生活需求之一，做好服务保障是重中之重。把群众心上事当作自己上心事，铁路服务人员在细节上多想一层、多做一步，才造就了更加安心的出行选择、更加舒心的出行体验。铁路服务将“共情”融入每一个环节，让运输流程有了情感温度，也让“安全、便捷、温馨”不再是口号，成为旅客实实在在的出行体验。这正是暑运中最动人的“情绪价值”，也是让出行之路更暖、更顺的关键密码。

（来源：中国网 作者：陈奇林）