十五年暖心服务，她让“旅途”有了温度

东莞东站是处于京九铁路与广梅汕铁路上的一座二等车站，是重要的枢纽站之一，每逢节假日，这里人头攒动，熙熙攘攘，日流量最高时一天可运送旅客几万人。在这样忙碌的车站内，游走在人流中身穿蓝色铁路制服的客运值班员李沁华的身影很是突出，这位年仅32岁的客运值班员年纪不大，却已经有15年的工龄。自2010年进入铁路工作以来，她历经客运员、售票员、广播员等多个岗位，2013年更成为了东莞东站“春燕伴您行”党内服务品牌的创始骨干之一，在这条道路上，她主动探索服务方式，拓展岗位职责，始终在当好服务客户的“店小二”上矢志不移。

2025年8月20日，东莞东站客运值班员李沁华正在检票。赖威 摄

李沁华始终把“服务无小事”作为自己的工作准则，在她看来，她不经意间的一个举动，都有可能影响旅客的归途感受，改变对这座城市的第一印象。每次在候车大厅和站台上时，她都密切关注着周围旅客们的需求，看到有人面露迷茫，她会主动上前了解情况，帮助解决难题，直到旅客满意而归；遇到老人听力不佳，她会耐心讲解，直到老人明白乘车规则；看到携带大件行李的旅客，她会伸手帮扶，最大限度为旅客排忧解难。

“我抱着小孩，行李太重了，你能帮我抬一下吗？”“小姑娘，我老花眼看不清字，你能帮我在手机上定一下票吗？”“我有东西落车上了，该怎么办？”才刚走到候车大厅的李沁华，身前早已围满了旅客，对这些她已司空见惯，她总是不厌其烦地逐个解答、帮忙，直到旅客露出满意的笑容为止。她总认为，越是重任在肩，越要团结奋进，不管客运战场上的战役是大战还是小战，只要打一战就能进一步，积小胜为大胜，积每天胜为全年胜。

也就是在今年暑运期间，东莞东站日均客流量达3.5万人次，较平日增长60%，这样高强度的作业环境下，李沁华依然交出了一份亮眼的答卷：她累计帮扶重点旅客56人次，解答咨询300余次，处理突发情况12起。

作为“春燕伴您行”服务品牌的核心成员之一，李沁华尤其注重团队的力量，她相信前期积累的坚实基础，一定能化成她职业上的“家底”。为此她提炼了一套“N+1”服务工作法，将标准化服务与个性化关怀相结合，同时针对老年旅客群体设计“适老化服务包”，为特殊群体建立动态帮扶，归入个人档案……这些经过实践检验的服务方法已经被纳入新职工培训体系，成为车站新工们快速“通关”成为业务能手的“武功秘籍”。

在充当教职工“严师”的同时，生活中她还是一名“知心姐姐”，她不仅定期组织业务学习，创新培训方法，落实“实战化”教学方案，将自身所学倾囊相授；同时生活上，她关注职工们的身心健康，谁家里有急事她就主动顶班，这也令她在班组中收获了不错的人缘。在她的带动下，整个班组氛围融洽，成员互帮互助，团队凝聚力得到了显著增强，东莞东客运班组还在2024年被评为了广铁集团2023年“青年安全生产示范岗”。

近两年间来她还收到了旅客表扬信20余封、12306表扬工单200余条，还有旅客送来的5面锦旗，这些表扬的背后，是旅客对她的肯定，更是她“初心不改、细水长流”最生动的写照。

她坚信，服务旅客不只是体现在服务上，更得体现在专业上，脚步丈量不到的地方，书本可以。在工作之余，她默默啃下了《铁路客运规章》《应急处置手册》等规章文电，当“奔牛”不当“蜗牛”；遇到业务上不懂的难题，她不吝请教，用汗水浇灌成长；车站组织的每场培训，她总是提前到场，孜孜不倦学习，直到学习内容成了她的肌肉记忆。经过日积月累的深耕，这种付出终于在盛夏开出了花。在2025年惠州车务段客运职业技能竞赛中，李沁华以理论第二、实操第一、全能第一的成绩，为自己的努力交出了一份扎实答卷。对她而言，荣誉只是附属品，真正的回报，是她在面对旅客时那份来自技能规章所带给她的安心和从容。

东莞东站“暑运的故事”还未完结，“秋天的故事”又即将拉开帷幕。“旅客向我走一步，我向旅客走十步，只要我们为旅客多想一点、多做一点，旅客出行的满意度就会更高一点，”她微笑着说。

（来源：中国网 作者：黄洁华）