铁路时评：妙称“天才”招数 源于匠心服务

高铁上孩子吵闹，是暑运高峰期公共出行中常见的“小麻烦”，却也折射着公共服务精细化的大命题。南宁东开往杭州西的G1546次列车上，列车员覃云昊用“发试卷换安静”的巧思化解难题，不仅让车厢秩序井然，更让公众看到：面对公共服务中的“老大难”，只要肯用心，办法总比困难多。

公共服务的本质，是在规则与人性间找到平衡。车厢是公共空间，需要安静秩序；孩子天性活泼，长途出行中精力无处释放也属正常。过去，面对此类矛盾，要么是“一刀切”的强制约束，要么是“睁一只眼闭一只眼”的消极放任，前者易引发抵触，后者则影响公共体验。而覃云昊的做法，跳出了“管理与被管理”的对立思维，他用试卷转移注意力，用贴纸强化正向行为，既尊重了孩子的天性，又维护了公共秩序。

用学习任务替代简单制止，这才是真正的服务升级。这种“疏堵结合”的智慧，恰是公共服务应有的温度。不回避问题，更不粗暴解决问题，而是用巧思搭建起理解的桥梁。所以有网友称赞他的“天才”招数 ，更像是“高铁在编班主任”。

“办法总比困难多”，从来不是一句空洞的口号，而是公共服务者应有的行动力。从覃云昊的“试卷+贴纸”，到同事们的“儿童百宝箱”“移动童趣吧”，这些创新举措背后，是对旅客需求的敏锐捕捉，更是对服务场景的深度思考。列车大家庭中，类似的“困难”还有很多，比如有些老年旅客在车厢内载歌载舞，或高铁车厢旅客长时间煲“电话粥”，又如在车厢内食用有异味食品等等。破解这些问题，关键就在于是否有“找办法”的主动意识，是否有“解民忧”的责任担当。正如高铁列车员们用小创新解决了大问题，更多公共服务领域的改进，或许就藏在对细节的关注里，藏在对公众感受的共情中。

而“办法总比困难多”的底气，更多源于对“服务”二字的深刻理解。公共服务不是单向的“管理输出”，而是与服务对象的双向互动。列车员们的实践证明：当服务者放下“管理者”的姿态，转而以“同行者”的视角思考问题，就容易找到既符合公共利益、又让旅客乐于接受的方案。给吵闹的孩子发试卷，不是监考，而是用孩子能理解的方式引导规则意识；给安静的孩子发贴纸，不是说教，而是用正向激励传递公共美德。这种将“规则教育”融入“服务细节”的做法，既解决了当下的问题，更在潜移默化中传递了文明理念，这正是公共服务的高级价值。

高铁上的这场“小创新”，给所有公共服务者提了个醒：困难无处不在，但解决问题的办法，往往就藏在对旅客需求的回应里，藏在打破思维定式的勇气里。匠心之美，在于细节；服务之精，在于用心。只要始终把“服务”放在首位，始终保持“找办法”的主动，就没有破解不了的难题，就能让公共服务既有规则的硬度，更有人性的温度。而这，正是新时代公共服务应有的模样。

（来源：中国网 作者：陶金）