王昕恬：十年织就暖心“服务网 ”

7月22日，中国铁路广州局集团有限公司肇庆车务段肇庆站内，一位年迈的武先生在候车室徘徊着，“您好，先生！请问有什么可以帮到您？”客运值班员伍清秋刚好经过便问道。经过一番询问得知，武先生此次前来，只为将一封手写感谢信亲自交给车站，信中写道自己的家人多次到车站乘车出站，因为行动不便，每次都受到车站工作人员的热心帮助，从而顺利出行，因此特意前来表达感谢。

原来，6月29日，旅客武先生预约了重点旅客服务工单，其爱人因刚经历腰椎手术，无法行走，急需轮椅协助在肇庆站出站。客运值班员王昕恬接到预约工单后，没有片刻耽误，早早调试好轮椅在站台等候。列车进站后，她一眼便认出了那位行动困难的旅客，立马迎上前小心搀扶其坐上轮椅，一路稳稳推行。

烈日当下，她弓身为旅客调整最舒适角度，关心旅客的身体状况，直到将旅客平安送出车站，交到焦急等待的家人手中。无独有偶，在几天前，她以同样细致入微的服务，帮助了武先生的表妹顺利出站，因此武先生对其温暖的贴心服务给予了高度的赞扬。

“对于我们一线铁路职工来说，帮助重点旅客是日常职责，也是分内之事。”王昕恬坦言，“但身为党员，这份职责就更添一份重量。”每一次俯身推起轮椅，每一次在站台精准守候，都是她在平凡岗位上对“党员先锋”最朴素的诠释——让需要帮助的旅客，在步履维艰时感受到脚下之路依然坚实可靠。

对于这封信的主人公王昕恬，这个故事仅仅是她工作日常的冰山一角。从2014年踏入铁路系统，十年光阴，七次转岗——从佛山站的售票员、计划员到班组长、学习客运值班员，再到票据管理员、进款员。从广铁集团客服中心的助勤历练，到兼任佛山车间客运党支部书记，直至如今成为肇庆站的一名客运值班员。这条看似“跨界”的职业轨迹，并不是简单的岗位轮换，而是将铁路客运服务的全链条精髓融会贯通，最终淬炼成一名关键时刻靠得住、复杂局面解得开的“全能型”值班员。

王昕恬的铁路生涯始于佛山站的售票窗口。当时面对春运大潮中一张张焦急的面孔，她的指尖在键盘上翻飞，练就了“快、准、稳”的硬核业务。从单一售票到担任售票班组长，她深知票务是旅客出行的“第一关口”，效率与准确就是最好的服务。后来转任计划员、票据管理员、进款员，她深入后台，掌握了客流组织、票额调配、财务安全的“幕后逻辑”。这段刻骨铭心的经历让她具备了全局视角：“前台的服务体验，离不开后台流程的高效支撑。”

2021年底，她赴广铁集团客服中心助勤，面对的是来自五湖四海的旅客咨询与投诉。这段经历极大提升了她的沟通艺术与应急处突能力。“电话那头的情绪，需要更敏锐地捕捉和更快速地响应。”王昕恬说，“这让我学会了如何在不见面的情况下，用声音传递信任，化解矛盾。”

从青涩的售票员到独当一面的值班员，王昕恬的十年足迹，串起了铁路客运服务的关键节点。她的价值，不在于某个单一岗位的“专精”，而在于打通服务链条、发挥党员先锋作用的“全能”。每一次岗位变动，都是能力的叠加，每一次挑战应对，都是初心的印证。

十年内七个岗位的丰富积淀，已经内化为王昕恬服务旅客、守护平安的底气与从容。她用脚踏实地的耕耘、融会贯通的智慧、关键时刻的担当，在平凡的岗位上，织就了一张守护万千旅客平安、温暖、顺畅出行的服务之网，生动诠释着“人民铁路为人民”的服务宗旨。

（来源：中国网 作者：朱文静 陈忱 郑博远）