恶劣天气致高铁停运 消费者打12个电话投诉

市民洪女士向“新民帮侬忙”求助称，近日，她在猫眼平台上购买了两张光良演唱会门票。当她准备前往现场观摩时，突遭大风恶劣天气，高铁也因故停运。她连续拨打12次客服热线，电话始终无法接通。眼看1个多月过去了，申诉退款依旧是遥遥无期。

不可抗力无法成行

洪女士告诉“新民帮侬忙”记者，今年3月10日，她在猫眼平台上花费776元，购买了两张《光良“不会分离·今晚我不孤单巡回演唱会苏州站》演唱会门票。演出时间为4月12日（周六）晚7：00，地点位于苏州市体育中心体育场。她早早预定了高铁票，准备前往现场，给偶像“应援”。

付款截图

谁知，天不遂人愿。演唱会当天，天气预报显示，华东地区有大风警报。当日下午2时左右，洪女士收到了高铁停运的消息。“我早早地买了来回的高铁票，根本没料到会遇到恶劣天气。临时再买其他列次的票，实在太难了，平台显示全部‘售罄’。”

12通电话接不进客服

下午3时，洪女士开始不断地试图与平台取得联系。“当我拨打客服热线后，听到一直在响铃，但就是没人接听……”从下午3时至5时30分，她连续拨打12通电话，始终无法接通客服热线。她只得更换朋友的手机号码继续拨打，结果竟然“一打就通”。这让她不禁产生怀疑：“难道平台有所识别，故意不接我的电话？”

平台未接电话记录

好不容易接通电话后，洪女士告知猫眼平台，由于天气原因导致高铁停运，她无法顺利抵达演唱会现场，要求按照《购票须知》里的规定退票退款。“平台却以‘无法核实身份’为由，要求我改用订票手机拨打客服热线，才能查询订单。这不是陷入‘死循环’了吗？！”洪女士只得再次改用朋友的手机拨打客服热线，结果电话顺利地“秒接”。“这时候，我才意识到，平台可能早就辨识出我的号码，知晓我买了哪一场演唱会。是不是因为当天遇到的客诉比较多，所以存在故意不接电话的嫌疑？”

苦等一个月仍没结果

经过再三交涉与解释后，猫眼平台方面答复称，会发送一条短信，消费者需要按照短信内容来办理退票。记者从洪女士提供的截图上看到，短信里包含一个“退票申请链接”。“短信是6点37分才发过来的。点进链接后，要求我提供高铁停运的官方证明。我只能再上网去查找。最后，在铁路局官方网站找到公告。截图、上传以后，已经是晚上7点多了。”这时，猫眼方面却来电表示，退票申请的时间是在演唱会开始后，故拒绝退还票款。

平台晚上6时37分发来短信，要求上传高铁停运的凭证

这样的说法，让洪女士实难接受。她气愤地表示，猫眼平台的《购票须知》中“特别提示”里写得清清楚楚：因市场变化、不可抗力等客观情形以及演出票随订随售的性质，可能会出现演出变化、取消、或正式出票时票品库存不足等情况，该等情形下猫眼客服会及时与客户联系并尽快退款。“平台主动联系消费者，根本是做不到的，还有意无意地拒接下单手机号码打来的电话。猫眼平台就是这样对待消费者的吗？！”洪女士向平台发起投诉，结果1个月过去了，她没有得到任何回应。

记者介入平台退票退款

记者致电猫眼客服热线。一名工作人员在记录下记者的身份信息后表示，会由专人回复此事。随后，猫眼平台一名公关部工作人员回应，从系统收到相关凭证的时间节点来看，洪女士确实“延时”了。但考虑到当事人的情况，目前已作退款处理。

演出详情内的《特殊提示》

记者进一步询问，对方为何连续拨打12通电话都接不进客服，更换手机号码后，电话却能被“秒接”？这里面是否存在“区别对待”？对方回复称，不存在类似的“系统问题”，并表示“收到消费者提出的意见，会积极改进”。

洪女士直言，她能够理解平台在应对大规模消费者诉求时所面对的压力，不过，她也指出，对于罕见的灾害性天气造成高铁停运，显然属于“不可抗力”，完全符合退票条件。“对于这类突发事件，平台应该优化算法，优先接入这部分消费者的电话、提级办理退票。这才是能取得消费者谅解，赢得消费者口碑与信任的好办法。”

（来源：新民晚报 作者：徐驰）