邓钰婷：青春在售票窗口绽放

在旅客眼中，中国铁路南昌局集团有限公司福州南站客运日班售票员邓钰婷是随时可以求助的“多面手”：她“驻守”在售票窗口前，为旅客解决各种退、改签问题；为不会使用手机的旅客排忧解难；解答旅客各种咨询，提供路线规范方案……

“大姐您别着急，后面还有车呢，能赶得上，我来帮您改签。”2025年3月12日，在人来人往的福州南站售票窗口前，售票员邓钰婷一边轻声安慰着急赶车的旅客，一边快速在电脑前操作。不到一分钟，邓钰婷就顺利完成了车票改签。她仔细地核对时间、地点、座位等信息，然后耐心地交待旅客如何查找检票口。直到旅客脸上露出了放松的神情，邓钰婷这才放下心来。

2025年3月12日，邓钰婷在引导旅客使用自助售票机。韩毅 摄

伴随着中国铁路的飞速发展，在新质生产力加持下，铁路售票服务智能化和数字化时代全面到来，旅客的出行更加便捷。但与此同时，旅客对售票服务的需求不仅没有降低，反而更加多元化。如何才能在作业过程中做到“标准化、规范化”，从而更好地满足旅客需求？这就成了邓钰婷需要思考的问题。于是，她打破传统思维，主动探索、拓展售票员岗位的新职责、新使命，用人性化服务的温情，“帮一帮、暖一暖”那些出门在外遭遇问题的旅客。

回想2020年，全国铁路开始全面推广电子客票，人们购买火车票的方式发生了巨大的变化。此时，刚刚入职售票员岗位的邓钰婷面对逐渐“冷清”的售票窗口，也不禁产生了些许疑惑。“除了节假日外，窗口旅客不再排长队，虽然工作变轻松了，但也感到茫然，售票员这个岗位会消失吗？”邓钰婷回忆说。

2025年3月12日，邓钰婷在售票窗口为旅客规划行程并发售车票。韩毅 摄

很快，在一次地震影响中，邓钰婷的疑问得到了答案。在那次地震的影响下，运输秩序被打乱，出现了不少列车晚点、停运。面对大批着急的旅客，邓钰婷和她的同事们主动站出来，用精通的售票技能，帮助他们规划后续的乘车计划，提供联程车票换乘方案，为重点旅客解决各种困难……也正是这次的“意外”让她意识到，再智能的流程也无法完全替代人文服务，“信息化、智能化不可阻挡，但售票员依然是应急时刻或特殊需求情况下，值得旅客信赖的人。”

从此之后，让邓钰婷觉得自己工作的意义，就是一次次为旅客解决燃眉之急。作为售票员，她可以更多地在线下，用自己的温情，为“中国速度”再补充一份“用心”。

2025年3月12日，邓钰婷利用工作间隙认真学习相关售票业务和规章规定。韩毅 摄

有一次，一位年迈的老人前来购票，老人听力不太好，方言口音也重。邓钰婷并没有丝毫的不耐烦，她放慢语速，提高音量，通过简单的书写与老人沟通。在了解到老人要去建阳地区，却不清楚具体车次和目的地车站时，邓钰婷细心地为老人查询到最合适的车次，并为老人挑选了一个靠窗的座位，方便老人在旅途中乘坐更加舒适。购票完毕后，老人眼中满是感激，虽然听不太懂老人的言语，但从竖起的大拇指中已经说明了一切。

4年多来，邓钰婷已记不清自己解答过多少旅客的疑惑，帮助过多少遇到困难的旅客找到“最优解”。还有一次，正值春运高峰，一位母亲带着孩子前来改签，因为未及时赶上车且旅途奔波，孩子显得十分烦躁不安。邓钰婷见状，极力温柔地安抚着孩子的情绪。在办理改签的过程中，她细心地这对母子做好返乡行程规划、改签好了车票，还向这位母亲讲解儿童乘车的相关规定。在邓钰婷的努力下，母亲原本焦虑的脸上露出了欣慰的笑容，不停地向邓钰婷道谢。

除此之外，在工作之余，邓钰婷也展现出了对业务钻研的高度热情。她深知，售票工作看似简单，实则需要扎实的业务知识和熟练的操作技能。新时代的售票员，工作重点不局限于卖票，更重要的是将售票与现场服务相互融合，为旅客提供最优行程方案。因此，她仔细研究不同车次的特点、改签退票规则、各类优惠政策，对管内乃至全国铁路线路示意图都了如指掌。这种对业务的精通，也让她在售票工作中更加得心应手，能够快速准确地回答旅客关于的各种问题，还能根据旅客的不同情况，给出最合理的购票建议。

功夫不负有心人，在2024年10月份举办的南昌局集团公司第十四届青年职业技能竞赛中，邓钰婷凭借着平时积累的扎实功底和过硬的心理素质，在众多售票员中脱颖而出，获得售票员岗位第五名的好成绩。

4年多来，邓钰婷已从青涩的学生成长为福州南站的售票骨干。岁月悠悠，但她那份对工作的责任心却丝毫未变。“干好服务，不停进步，当好旅客的出行向导，就是我的追求。”邓钰婷说。

（来源：中国网 作者：韩毅）