“00后”售票员的“秘籍”温暖了旅客归程

“抱歉，先生，到长春方向车票已售完，您可以选择其他交通方式，或在12306上下候补订单”。

“女士，到衡阳方向没有票，建议您选择到广州白云中转，这样就可以买到票”。

凌晨四时，广州局肇庆车务段肇庆站售票员朱文静忙碌得敲击着键盘，不停给旅客办理着业务。她是个“00”后售票员，这是她第一次春运经历，每一天都充满了紧张与挑战。

初入铁路行业，朱文静便直面春运期间的人潮涌动，“我会紧张，但我也会迎难而上，每一次键盘的敲动，都像是在敲打自己内心的鼓点。”她一边说着，一边反复刷新售票界面，处理着旅客的各种问题。

肇庆站在春运前实现了“售服合一”，将售票处迁移至候车室内的综合服务台，这样一来，售票员们不仅延长了工作时间，在售票的同时还要耐心解决候车室内其他旅客的“疑难杂症”。

穿戴整齐，佩戴好工号牌，一早朱文静坐在了综合服务台前。春运售票可是一件“苦差事”，工作强度达到了顶点。一张桌子、一把椅子、一群旅客、一坐就是十几个小时。春运期间，她的工作节奏比平时更快，每一个动作都需要迅速而准确，与此同时她还要学会如何与旅客有效沟通，缓解旅客的焦虑情绪。

由于从事售票时间短，又面临春运大考，朱文静不敢怠慢，春运前她“恶补”售票业务，主动向同事请教，短短时间内已熟练掌握售票业务和服务技巧。

手指在键盘上飞快地敲击，查询、出票，一系列操作熟练而流畅。她的眼睛紧盯着屏幕，大脑迅速处理着各种信息，确保每一位旅客的需求都能得到及时响应。在高峰时段，她平均每分钟要处理三到四笔业务，几乎没有任何休息的时间，连吃饭都是匆匆忙忙。

虽然入路时间不长，但她摸索总结出了一套春运售票“秘籍”：一是多查几次、多查几天，利用“12306”下半夜维护停售期为旅客“捡漏”；二是引导和教会旅客下候补订单，有退票或加开临客时抢票；三是密切关注客流情况和摸清客车径路，为旅客提供中转方案。

“从初入职场的紧张不安，再到逐渐掌握售票工作技巧，这个过程充满挑战。”朱文静聊道，“通过不懈努力，我也实现了自我成长。”

朱文静的成熟不止于能为旅客规划最好的“回家路线”，也体现在每个班前班后的细节中。有次，交班后的她在候车室遇到了一位视力障碍的旅客，她没有丝毫犹豫，牵起了旅客的手，成为了他的“眼睛”。在候车室里，她不仅为旅客描述着周围的环境，更分享着自己的故事，让那位旅客在漫长的等待中感受到了来自陌生人的关怀与照顾。当列车缓缓驶入站台后，旅客依依不舍握着朱文静的手道别：“谢谢你小姑娘，是你的善良和真诚让我这次旅途不再孤独，感受到了什么是真正的‘旅客至上’！”

“每一次服务，都是一次心灵的触碰。”她感慨道，“我看到了旅客们购票成功后脸上的笑容，感受到了他们即将与家人团聚的喜悦，让我更加深刻地理解了服务的意义。售票处地方虽小，但它却能传递出别样的温暖。”

旅客们的反馈就是对她服务最好的证明。“每次来到服务台办理业务，都能感受到她的热情和专业，真的很温馨。”一位经常出差的李先生告诉记者。

每当忙碌的一天结束后，她轻轻摘下工号牌，脸上虽显疲惫，但眼中却闪烁着满足的光芒。她知道，在这个春运的战场上，她用自己的坚守和努力，温暖了无数旅客的回家路。

（来源：中国网 作者：陈忱）