化身春运“小橙子” 用志愿微光温暖旅客旅程

近年来，铁路以其安全、快捷以及不断提升的软硬件质量，成为了越来越多人出行的首选，也让旅客的出行体验更加美好。今年，我有幸成为中国铁路成都局集团有限公司涪陵车务段涪陵北站春运志愿者中的一员，亲身参与并体验铁路人勇当服务和支撑中国式现代化建设“火车头”的伟大使命。

1月14日，志愿者唐哲越在涪陵北站安检区为旅客搬运大件行李。金圣东 摄

清晨5:30，我便早早起床洗漱，因为从沙溪到涪陵北火车站的唯一一趟103公交7:00才首趟发车，而今天是我当春运志愿者的第一天，绝对不能迟到。6:40出门时，室外气温仅有1度，寒意阵阵，但我内心却激动不已，热情似火。7:48，公交终于到达涪陵北汽车站，还有40来分钟点名，我趁机再次熟悉车站的工作环境。

1月14日，志愿者唐哲越在涪陵北站候车室为旅客提供铁路12306APP咨询服务。金圣东 摄

今天是春运首日，也是我首次参加春运志愿者服务。昨日，中国铁路成都局集团有限公司涪陵车务段团委和涪陵北火车站为我们进行了志愿服务岗前培训，重点学习了志愿服务的重要指示精神以及“人民铁路为人民”的宗旨，还精准掌握了《铁路旅客运输规程》、铁路12306APP功能、自动售取票机操作流程、客运服务礼仪、突发事件应对等要点。今天，终于可以将所学知识学以致用，为旅客服务了。

8:30，客运主任进行点名、酒测，并宣布了经培训考试合格能够上岗的人员，同时强调了今日旅客列车开行的安全、组织以及志愿服务的重点事项。随后，涪陵车务段团委书记姚大志递来橙色的志愿者制服，穿上它的那一刻，我成为了一名光荣的春运志愿者，成为了那橙色风景线中浓重的一笔。

1月14日，志愿者唐哲在涪陵北站服务台交予旅客行程信息提示单。金圣东 摄

我最初被安排在候车大厅自动售取票机前进行志愿服务。既然站在这里，我就不能有丝毫含糊，不仅要时刻准备为旅客答疑解惑，更要及时发现哪些旅客需要帮助。起初，我还有些社恐，但硬着头皮冲上去一两次后，便慢慢克服了内心的不确定。面对看不清字的老年旅客、不会使用拼音的中年女士，甚至是完全看不见的盲人夫妇，我才深刻体会到，那些我们觉得轻而易举的事情，对于他人而言或许并非如此。9:00左右，一位旅客在打印出纸质报销凭证后询问我：“小妹，现在单位财务要求报销尽量用电子发票，你们铁路可以开具电子发票不？”我微笑着回答：“可以啊，请打开您的铁路12306App……”在我的指导下，他很快在火车订单里的电子发票栏目内自助开具了铁路电子发票。他不禁赞叹道：“真了不起，这功能，铁路实力不允许低调啊！”

11:30左右，一位大爷来到服务台咨询，他来自湖北省武穴市，是康养疗养老年团的组织者，打算在榨菜之乡涪陵旅游，希望我能提供一些出行建议。我热情地告诉他，涪陵区是全国卫生城市、文明城市，涪陵北站1月1日新增了景区直通车，无需预约，免费乘坐，路线和时间为：涪陵北站公交站（10:30）-榨菜历史记忆馆（10:50）-白鹤梁（10:57）-乌江三码头（11:04）-816工程（11:45）-武陵山大裂谷（12:15），下午17:00原路返回。期间，我还向他介绍了涪陵的文旅特色，欢迎大爷组团乘坐高铁来大美涪陵旅游。

快到12点时，我暗自高兴，还有半小时就能去吃饭了。这时，一位大妈来到服务台咨询：“今天能否购买到大年初三（1月31日）从涪陵北到红安西的动车票？”我耐心地回答：“由于没到预售期，暂时购买不到。但现在铁路12306App推出了预约购票专区，可以进行网上预约购买，办理时间到2月7日止。”大妈迫不及待地说：“小妹，帮我搞搞，我搞不来！”随后，在我的指导下，大妈顺利地预约了1月31日从涪陵北到红安西的D2224动车票。临走时，她在道谢声中竖起拇指对我点了个赞。

下午，我换岗到了出站口。这里能更直观地看到黑压压出站的旅客。13时许，在协助引导D633次旅客出站时，我发现出站旅客行动缓慢，有停滞不前的迹象。上前查看，原来是一名中年妇女推着一位残疾男子坐在轮椅上。见状，我立即报告客运值班员，随后与车站团支部书记龚涵一道，将这两名重点旅客送至涪陵火车北站公交站。在我们的帮助下，这两名旅客顺利上了车，他们不住地向我们道谢。回去的路上，龚涵说：“我们涪陵车务段一直秉承‘用心奉献 美好体验’的服务理念，就是要让客运服务提质，让旅客出行更美好！”

15:30左右，在引导D4次旅客检票时，我发现一位身背背篓准备检票进站的大妈，在检票闸机前反复受阻，额头渗出大颗汗水，十分着急。我赶忙将她引导至人工通道旁，经了解，大妈购买车票使用的是非铁路12306App，无法扫码，且早上出门急忘记携带居民身份证，这才导致无法检票进站。我安慰道：“大妈，不要急，让我来帮您！”随后，我迅速帮助她下载了铁路12306App，并快速办理了临时身份证。通过检票闸机时，大妈硬是要塞给我一个柚子，说道：“小妹，沙田柚，很甜的，太感谢你了。”我笑着婉拒道：“这是我应该做的，柚子不能要，祝您新年快乐！一路顺风！”

不知不觉中，已经临近17:30下班时间，客运主任集合我们志愿者进行工作小结，并逐一进行了点评。回想起今天的志愿服务，虽然很累，但却无比快乐。在这座文明、卫生的城市里，面对旅客的求助，我们秉承志愿服务精神，成为了文明出行的践行者、宣传者、劝导者，用我的真诚，陪伴旅客出行。在火车站这个小社会里，人性的美好得到了充分的体现。

火车站是社会的浓缩，南来北往的旅客在这里或是踏上归途，或是幸福归来。而火车站职工们则用责任与担当、坚守与协作、奋斗与奉献，为旅客铺就了平安、有序、温馨之路，让旅客体验更美好。春运的客流量还将继续增加，我今天所体验的不过是冰山一角。最后，祝愿旅客一路顺风，平安到家；祝福车站职工工作顺利，阖家幸福；祝大家春节快乐，万事如意！

（来源：中国网 作者：唐有权 金圣东）