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成都东站“游佳服务岗”:蓉城窗口的靓丽风景
发布时间: 2015-09-06 13:55:15  |  来源: 中国网  |  作者: 毛拯 李宁 吴盈涛  |  责任编辑: 张煊

 

 

游佳正在为两位旅客咨询服务

 

“1+6+N”应急模式

西南山区地质复杂,暴雨、地震等突发事件极易引发各种自然灾害,特别是暑运期间更是暴雨频繁,影响旅客列车正常运行,“游佳服务岗”在游佳的带领下,在面对突发事件导致旅客列车大面积晚点时,不仅做到了妥善处置,而且千方百计为旅客排忧解难,充分展示了铁路的担当精神。

每当遭遇因自然灾害影响,导致列车大面积停运、晚点的情况时,游佳和同事们不仅要为旅客做好各方面的宣传解释工作,同时,还通过“1+6+N”的应急模式,充分将全站资源调动起来,竭全站之力为因自然灾害而滞留的旅客提供更加优质的服务。“1”:品牌领头人游佳,负责“游佳服务岗”的整体管理工作;“6”:从全站挑选出业务素质最优、服务技能最佳的6名职工组织“游佳服务岗”服务团队,负责爱心联络、爱心传递等各项爱心服务。“N”:“游佳服务岗”根据实际需求调动全站客运职工、小红帽、保洁、保安等一切涉及旅客服务的工作人员,配合做好旅客服务。

在今年6月25日,受渝利铁路水害影响,成都东站开往的上海、武汉、南昌等方向的9趟动车全部停运,游佳和她的同事们第一时间启动列车大面积晚点应急预案,3名休班人员放弃休息时间紧急赶来支援,协助做好旅客宣传解释和安抚工作。当动车组停运的消息发布后,部分购买了车票不能正常出行的旅客情绪比较激动,“游佳服务岗”一瞬间成为了旅客围攻的目标,大批旅客围住服务岗,要求铁路给个说法。关键时刻,在游佳的带领下,“游佳服务岗”所有工作人员没有临阵退缩,她们坚守岗位、迎难而上,“大家冷静一下,现在是因为暴雨引发水害,为了保证大家的出行安全,铁路部门才做出的停运决定。暴雨无情,安全第一!还记前不久的“东方之星”沉船事故吗?后果多么可怕!铁路部门也是为了保护大家的生命财产安全,做才出的无奈之举,希望大家多多理解……”游佳带领班组其他人员就这么细心、耐心地,一遍一遍地向旅客宣传、解释、安抚。同时,她们紧急经联系汽运公司、公交公司增派、延长汽车班次,车站也及时增加退票改签窗口,为旅客办理免费改签、退票手续。在整个过程中,虽然有职工受到委屈、筋疲力尽,但是大家没有一点怨言,依然全身心的投入到自己的工作当中,直至23时05分,游佳把最后一位旅客送离车站,最终向旅客交出了一份满意的答卷。

游佳说,面对这样的情况,只能耐心,一遍一遍地解释,“十分理解旅客的心情,我能做的就是告诉大家真实的情况,安抚旅客,同时尽可能联系汽车、航空或者退车票,让旅客减少损失和影响。”

 

 

游佳正在为旅客查询列车运行情况

 

采访结束后,22时53分,接送完最后一位重点旅客,游佳这才结束一天的工作。从清晨6点就起床出门,到深夜伴随着夜色,焦急、疲惫地走向回家的路。这是游佳自服务岗创建以来经历的第4个暑运的普通一天,对于旅客发来致谢的言语,她已经习以为常,经常还有会旅客问她:“每天这样高强度工作,是否感到疲惫与厌烦?”游佳总会笑着答复:“为重点旅客提供服务是我们的职责。我们用关心和关爱,才能使更多的旅客感受到铁路的温暖和人性化。每当我们看到旅客脸上露出感激与满意的笑容时,所有苦累都会随着那真诚的微笑而随风消逝。”。

记者札记:每个人有不同的规则、不同的观念,她们选择用关爱轻抚每一颗焦虑的心。也许有人会否定她们的帮扶和关爱,但她们从不气馁、从不漠然以待。也许有人会嘲笑她们生活与工作的方式,但她们也从未选择退缩、等待。人生的路上少不了质疑、嘲笑,但那又怎样?哪怕困难险阻,也要活得漂亮,只要能给旅客带来“游”衷的开心,“佳”家的欢乐。这就是创建“游佳服务岗”的初衷,正如一位旅客在留言薄上写的:“游佳服务岗”是西南铁路客运窗口的亮丽名片,一流的温馨服务展现了铁路客运服务新形象和新风貌。

(文/图:毛拯 李宁 吴盈涛)

 

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