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成都东站“游佳服务岗”:蓉城窗口的靓丽风景
发布时间: 2015-09-06 13:55:15  |  来源: 中国网  |  作者: 毛拯 李宁 吴盈涛  |  责任编辑: 张煊

 

 

游佳正在引导旅客前往候车区休息

 

第14322位重点旅客的乘车故事

“游佳服务岗”除为旅客提供信息咨询、引导候车、投诉受理、帮助找人、失物招领等常规服务外,还用爱心传递为老弱病残孕等重点旅客提供“小棉袄”般的贴心服务。。为了当好爱心传递的使者,游佳从旅客最关心、最需要帮助的问题入手,与旅客实际需求紧密结合,总结出了“五心”服务工作法,即爱心导购:安排服务岗工作人员在全站售票场所巡视,为需要购买车票的重点旅客提供导购服务;爱心预约:发放爱心联络卡,方便有需要的旅客提前预约爱心服务;爱心传递:使用爱心传递卡,为需要专人服务的老弱病残孕等重点旅客实现站内无缝传递;爱心专区:为重点旅客提供专用候车区;爱心专口:为重点旅客提供专用进站口。

8月10日上午9时30分左右,正在为旅客解答问题的游佳接到一个求助电话:“你好,请问是游佳吗?我爷爷乘坐今日的T248次列车到武昌,因为身体不太好需随时吸取氧气,想咨询一下我们能否携带制氧机进站乘车,还有软卧车厢是否有插座?”。游佳听后说道:“软卧车厢是有电源插座的,老人进站上车不方便,你们到达成都东站后可以与我们联系,我们到时候会在进站口接送你们优先进站乘车”。“那太好了,谢谢您!”挂掉电话后,游佳马上将该项信息记在了服务记事本中。11时15分,旅客如期而至,游佳早已在进站口等待,接到李新明老人后,游佳将早已准备好的爱心传递卡交于随行人员手中,一路引导李新明老人到重点旅客候车区休息,在列车检票前,优先护送老人从老弱病残孕通道进站上车,并与列车长做好重点旅客交接工作,老人感激的不停说道:“谢谢,谢谢!给你们添麻烦了,真不知道怎么感谢你们!” “为您服务是我的职责,你的满意就是对我工作的最大鼓励。” “游佳服务岗”建立4年来,李新明老人是爱心传递服务的第14322位重点旅客。

游佳介绍,成都东站候车厅占地面积大,光靠游佳及其岗位人员的力量,很难做到全方位、全跟踪的帮助困难旅客。此时就需要将爱心传递起来,当遇到老幼病残孕旅客寻求帮助,或者站内工作人员发现有需要帮助的旅客时,就迅速递送一张成都东站爱心传递卡。旅客只需在卡上填写好对应姓名、电话号码等信息后,车站职工就可以用这张卡在不同岗位间传递。看到卡片的车站职工,也会第一时间通知“游佳服务岗”,对旅客买票、候车、检票、进站、上车等全程服务进行跟踪帮扶,让旅客享受全程贴心服务。“五心”服务工作法使优质服务真正做到个性化、亲情化,受到了广大旅客的赞赏和社会的好评,一封封旅客亲笔感谢信、一面面满含感激之情的锦旗,源源不断从千里之外送到了“游佳服务岗”。

 

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